Samen kom je tot oplossingen

freedomfightersfestival

Na alweer een maandje flink thuis zoeken naar een nieuwe uitdaging hield ik afgelopen weekend even rust met het zoeken. Het was afgelopen weekend een interessante en leuk weekend. Ik was deelnemer aan het Freedom Fighters Festival. Het festival was georganiseerd door een goede vriendin Thiandi Grooff. Doel van het festival was bewustwording van de rechten van mensen met een beperking.

Thiandi heb ik geholpen met hoe ze het festival het beste kon promoten via Facebook. Buiten dat was ik niet betrokken bij de organisatie. Dus toen ik vrijdagavond naar De Meevaart reed wist ik niet wat ik kon verwachten. Tot mijn verrassing waren er veel buitenlanders bij betrokken uit onder andere Engeland en Ierland. Een verrassing omdat het festival binnen Stadsdeel Oost plaatsvond en de dag erna zouden we in gesprek gaan met lokale politici.

Al met al kan ik zeggen dat het wel een leuke verrassing was. In de tuin van De Meevaart stelden iedereen zich voor. Tijdens het voorstellen voelde ik al meteen dat er klik was. Engelsen hebben ontzettend goed gevoel voor humor. Daarnaast raakte ik aan de praat Joe. Hij verontschuldigde zich letterlijk voor zijn ‘ domme’ landgenoten dat ze voor de Brexit hadden gestemd. Naar een lekker Indische maal gingen we richting park Frankendael. Hier keken op een groot scherm naar de opera “Schoppenvrouw” van Tsjaikovski. De aandacht voor de opera was niet groot en morgen zou het een drukke dag worden. Dus de meeste besloten al snel naar huis te gaan of hun hotel.

De volgende dag ging ik weer richting De Meevaart. De groep zat al te wachten voor het verhaal van Anthony. Anthony komt uit Ierland. Tegen zijn wil in en die van zijn moeder is hij daar geplaatst in een instelling. Twee jaar heeft hij in die instelling gezeten. Tegen zelfs het advies van zijn dokter kreeg hij medicijnen die juist epilepsie veroorzaakte. Joe hielp de moeder van Anthony. Hij overtuigde de buurt waar Anthony opgroeide van de ernst van de situatie. Hierdoor ontstonden protesten die er uiteindelijk voor zorgden dat Anthony ontslagen werd uit de instelling. Tegenwoordig woont hij op zich zelf. Hij wil graag reizen maken om zijn verhaal te vertellen aan de buitenwereld.

Na dit indrukwekkende verhaal maakten we ons klaar voor het gesprek met de politici. Terwijl ikzelf helemaal niet gewend ben om te protesteren schreven we teksten op die we tijdens de mars naar het Centrum voor Beeldende Kunst omhoog zouden houden. Uiteindelijk had ik toch een tekst meegenomen tijdens de mars met: “Our voices must be heard”. Het gesprek met lokale politici was erg goed. De partijen die aanwezig waren SP, GroenLinks, PvdA en D66 vertelden eerst waar hun partij voor stond om de positie van mensen met een beperking te verbeteren. Daarna vertelden ze wat hun doelstellingen zijn voor de komende jaren. De vragen uit het publiek varieerde over toegankelijkheid tot kansen op studie en werk. Maar ook de mogelijkheden voor mensen met een (lichte) verstandelijke beperking om les te krijgen in het reguliere onderwijs. Alle partijen gaven aan dat hier nog grote stappen in te maken zijn.

Na dit gesprek werden we bij vriendschap community Assadaaka getrakteerd op een lekker maal. Assadaaka heeft juist als doel om integratie en participatie te laten slagen in ons land en speciaal in Amsterdam-Oost. Een heel goed doel. We moeten juist verbinden in deze tijd om met oplossingen te komen. Daarom is de Brexit ook zo erg. Juist met een samenwerking van een groot EU kan iedereen participeren in de samenleving. Het waren twee mooie dagen waarin ik goede nieuwe vrienden heb gemaakt.

Op naar de volgende stap

10776077566_f85981db4d_o

Het is een donderdagavond. Ik rijd net weg van een borrel op mijn werk. Ik neem bus 22 richting de Indische Buurt, naar mijn huis. Het zal de laatste keer zijn dat ik de bus neem terug naar huis voor mijn werk. Na twee jaar Telfort ben ik weer opzoek naar een nieuwe uitdaging. Twee jaar waarin ik veel geleerd heb. Twee jaar waarin ik goede contacten heb gemaakt. Bij een bedrijf waar ik een mooie kans heb gekregen om mij te laten zien.

Twee weken na dat ik begonnen was had ik al een introductiedag in het hoofdkantoor van KPN in Den Haag. Wat mij opviel, toen ik een praatje maakte met andere nieuwe collega’s, was dat er zoveel plaatsen in Nederland zijn waar een vestiging is van KPN. Dat er ook zoveel verschillende functies bestonden die ik niet eens kende. We kregen een kijkje in de keuken in de verschillende bestuurslagen. En de term Net Promotor Score (NPS) hoorde ik voor het eerst. Een term die als rode draad zou lopen door mijn tijd bij Telfort. Net als, wat later bleek, de Customer Effort Score (CES).

Mijn eerste taak was meewerken aan het bouwen van een User Guided Search (UGS). Met de UGS worden bezoekers stap voor stap geleid naar hun antwoord als ze problemen hebben met hun internet, telefonie of televisie. Ik leerde door deze opdracht mijn collega’s goed kennen. We zaten een aantal weken opgesloten in één ruimte om de UGS af te krijgen. Na deze weken stond de UGS live.

Wanneer de UGS live staat betekent het niet dat hij af is. Dit is pas het begin van het werk. De bezoekers van de website moeten de UGS wel kunnen vinden. Zowel via de homepage als via de zoekmachine. Wanneer je op de homepage bent kun je je afvragen of een button of juist een normale link ervoor zorgen gaat dat de bezoekers in de UGS terecht komen. Daarnaast moet je ook de juiste tekst geven in de button of de link. Dit kan zijn “Snel naar je antwoord” of “Vind je antwoord”. Uiteindelijk heeft een A/B test uitgewezen dat een link in de navigatie met de tekst “Snel naar je antwoord” het beste was.

Naast de UGS goed vindbaar maken is het ook belangrijk om te achterhalen hoe goed de artikelen in de UGS bezocht worden. Hoeveel bezoekers heeft een bepaald artikel? Waar klikken de bezoekers op in het artikel? Wat was de vorige pagina die ze bezochten? Hoe vaak gaan ze na het bezichtigen van het artikel naar de contactpagina om contact op te nemen met de klantenservice? De UGS moet er juist voor zorgen dat bezoekers dit niet doen en dat de bezoekers hun antwoord gevonden heeft zonder contact op te nemen met de klantenservice. De percentage van bezoekers die geen contact opneemt met de klantenservice wordt de Non Contact Ratio genoemd (NCR). Deze informatie is terug te vinden via Omniture.

Kortom het optimaliseren van de UGS houdt nooit op. Naast dit alles vraagt Telfort ook aan hun bezoekers of ze feedback willen geven over de website. Naar aanleiding van deze feedback worden ook aanpassingen aangebracht aan de artikelen. Het doel als Content Manager bij Telfort was ervoor te zorgen dat bezoekers eerder hun antwoord vinden op problemen met hun internet, telefonie of televisie online dan dat ze de klantenservice bellen. Dit doel is voor een groot deel bereikt. Dat geeft de prijs van WUA wel aan, wereldwijd marktleider op het gebied van digital benchmarking. Zij vonden Telfort.nl de beste service customer journeys bieden van heel telecomland.

Het is donderdagavond. Ik ben net thuis gekomen van een borrel van mijn werk. Net op tijd voor de plas die ik lang heb opgehouden. Tijdens het plassen besef ik dat ik blij mag zijn met wat ik gedaan heb bij Telfort. Bij Telfort ben ik er achter gekomen dat ik mij verder wil ontwikkelen als Content Manager. Maar ik wil een ander wereld leren kennen dan de telecom. Graag weer voor een grote organisatie. Die houden namelijk van afkortingen. NPS, CES, UGS, NCR. Ik kan het bijna dromen. De toekomst zal het uitwijzen.