Op naar de volgende stap

10776077566_f85981db4d_o

Het is een donderdagavond. Ik rijd net weg van een borrel op mijn werk. Ik neem bus 22 richting de Indische Buurt, naar mijn huis. Het zal de laatste keer zijn dat ik de bus neem terug naar huis voor mijn werk. Na twee jaar Telfort ben ik weer opzoek naar een nieuwe uitdaging. Twee jaar waarin ik veel geleerd heb. Twee jaar waarin ik goede contacten heb gemaakt. Bij een bedrijf waar ik een mooie kans heb gekregen om mij te laten zien.

Twee weken na dat ik begonnen was had ik al een introductiedag in het hoofdkantoor van KPN in Den Haag. Wat mij opviel, toen ik een praatje maakte met andere nieuwe collega’s, was dat er zoveel plaatsen in Nederland zijn waar een vestiging is van KPN. Dat er ook zoveel verschillende functies bestonden die ik niet eens kende. We kregen een kijkje in de keuken in de verschillende bestuurslagen. En de term Net Promotor Score (NPS) hoorde ik voor het eerst. Een term die als rode draad zou lopen door mijn tijd bij Telfort. Net als, wat later bleek, de Customer Effort Score (CES).

Mijn eerste taak was meewerken aan het bouwen van een User Guided Search (UGS). Met de UGS worden bezoekers stap voor stap geleid naar hun antwoord als ze problemen hebben met hun internet, telefonie of televisie. Ik leerde door deze opdracht mijn collega’s goed kennen. We zaten een aantal weken opgesloten in één ruimte om de UGS af te krijgen. Na deze weken stond de UGS live.

Wanneer de UGS live staat betekent het niet dat hij af is. Dit is pas het begin van het werk. De bezoekers van de website moeten de UGS wel kunnen vinden. Zowel via de homepage als via de zoekmachine. Wanneer je op de homepage bent kun je je afvragen of een button of juist een normale link ervoor zorgen gaat dat de bezoekers in de UGS terecht komen. Daarnaast moet je ook de juiste tekst geven in de button of de link. Dit kan zijn “Snel naar je antwoord” of “Vind je antwoord”. Uiteindelijk heeft een A/B test uitgewezen dat een link in de navigatie met de tekst “Snel naar je antwoord” het beste was.

Naast de UGS goed vindbaar maken is het ook belangrijk om te achterhalen hoe goed de artikelen in de UGS bezocht worden. Hoeveel bezoekers heeft een bepaald artikel? Waar klikken de bezoekers op in het artikel? Wat was de vorige pagina die ze bezochten? Hoe vaak gaan ze na het bezichtigen van het artikel naar de contactpagina om contact op te nemen met de klantenservice? De UGS moet er juist voor zorgen dat bezoekers dit niet doen en dat de bezoekers hun antwoord gevonden heeft zonder contact op te nemen met de klantenservice. De percentage van bezoekers die geen contact opneemt met de klantenservice wordt de Non Contact Ratio genoemd (NCR). Deze informatie is terug te vinden via Omniture.

Kortom het optimaliseren van de UGS houdt nooit op. Naast dit alles vraagt Telfort ook aan hun bezoekers of ze feedback willen geven over de website. Naar aanleiding van deze feedback worden ook aanpassingen aangebracht aan de artikelen. Het doel als Content Manager bij Telfort was ervoor te zorgen dat bezoekers eerder hun antwoord vinden op problemen met hun internet, telefonie of televisie online dan dat ze de klantenservice bellen. Dit doel is voor een groot deel bereikt. Dat geeft de prijs van WUA wel aan, wereldwijd marktleider op het gebied van digital benchmarking. Zij vonden Telfort.nl de beste service customer journeys bieden van heel telecomland.

Het is donderdagavond. Ik ben net thuis gekomen van een borrel van mijn werk. Net op tijd voor de plas die ik lang heb opgehouden. Tijdens het plassen besef ik dat ik blij mag zijn met wat ik gedaan heb bij Telfort. Bij Telfort ben ik er achter gekomen dat ik mij verder wil ontwikkelen als Content Manager. Maar ik wil een ander wereld leren kennen dan de telecom. Graag weer voor een grote organisatie. Die houden namelijk van afkortingen. NPS, CES, UGS, NCR. Ik kan het bijna dromen. De toekomst zal het uitwijzen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.