Tag archieven: Telfort

Op naar de volgende stap

Geplaatst op door
Beantwoorden

10776077566_f85981db4d_o

Het is een donderdagavond. Ik rijd net weg van een borrel op mijn werk. Ik neem bus 22 richting de Indische Buurt, naar mijn huis. Het zal de laatste keer zijn dat ik de bus neem terug naar huis voor mijn werk. Na twee jaar Telfort ben ik weer opzoek naar een nieuwe uitdaging. Twee jaar waarin ik veel geleerd heb. Twee jaar waarin ik goede contacten heb gemaakt. Bij een bedrijf waar ik een mooie kans heb gekregen om mij te laten zien.

Twee weken na dat ik begonnen was had ik al een introductiedag in het hoofdkantoor van KPN in Den Haag. Wat mij opviel, toen ik een praatje maakte met andere nieuwe collega’s, was dat er zoveel plaatsen in Nederland zijn waar een vestiging is van KPN. Dat er ook zoveel verschillende functies bestonden die ik niet eens kende. We kregen een kijkje in de keuken in de verschillende bestuurslagen. En de term Net Promotor Score (NPS) hoorde ik voor het eerst. Een term die als rode draad zou lopen door mijn tijd bij Telfort. Net als, wat later bleek, de Customer Effort Score (CES).

Mijn eerste taak was meewerken aan het bouwen van een User Guided Search (UGS). Met de UGS worden bezoekers stap voor stap geleid naar hun antwoord als ze problemen hebben met hun internet, telefonie of televisie. Ik leerde door deze opdracht mijn collega’s goed kennen. We zaten een aantal weken opgesloten in één ruimte om de UGS af te krijgen. Na deze weken stond de UGS live.

Wanneer de UGS live staat betekent het niet dat hij af is. Dit is pas het begin van het werk. De bezoekers van de website moeten de UGS wel kunnen vinden. Zowel via de homepage als via de zoekmachine. Wanneer je op de homepage bent kun je je afvragen of een button of juist een normale link ervoor zorgen gaat dat de bezoekers in de UGS terecht komen. Daarnaast moet je ook de juiste tekst geven in de button of de link. Dit kan zijn “Snel naar je antwoord” of “Vind je antwoord”. Uiteindelijk heeft een A/B test uitgewezen dat een link in de navigatie met de tekst “Snel naar je antwoord” het beste was.

Naast de UGS goed vindbaar maken is het ook belangrijk om te achterhalen hoe goed de artikelen in de UGS bezocht worden. Hoeveel bezoekers heeft een bepaald artikel? Waar klikken de bezoekers op in het artikel? Wat was de vorige pagina die ze bezochten? Hoe vaak gaan ze na het bezichtigen van het artikel naar de contactpagina om contact op te nemen met de klantenservice? De UGS moet er juist voor zorgen dat bezoekers dit niet doen en dat de bezoekers hun antwoord gevonden heeft zonder contact op te nemen met de klantenservice. De percentage van bezoekers die geen contact opneemt met de klantenservice wordt de Non Contact Ratio genoemd (NCR). Deze informatie is terug te vinden via Omniture.

Kortom het optimaliseren van de UGS houdt nooit op. Naast dit alles vraagt Telfort ook aan hun bezoekers of ze feedback willen geven over de website. Naar aanleiding van deze feedback worden ook aanpassingen aangebracht aan de artikelen. Het doel als Content Manager bij Telfort was ervoor te zorgen dat bezoekers eerder hun antwoord vinden op problemen met hun internet, telefonie of televisie online dan dat ze de klantenservice bellen. Dit doel is voor een groot deel bereikt. Dat geeft de prijs van WUA wel aan, wereldwijd marktleider op het gebied van digital benchmarking. Zij vonden Telfort.nl de beste service customer journeys bieden van heel telecomland.

Het is donderdagavond. Ik ben net thuis gekomen van een borrel van mijn werk. Net op tijd voor de plas die ik lang heb opgehouden. Tijdens het plassen besef ik dat ik blij mag zijn met wat ik gedaan heb bij Telfort. Bij Telfort ben ik er achter gekomen dat ik mij verder wil ontwikkelen als Content Manager. Maar ik wil een ander wereld leren kennen dan de telecom. Graag weer voor een grote organisatie. Die houden namelijk van afkortingen. NPS, CES, UGS, NCR. Ik kan het bijna dromen. De toekomst zal het uitwijzen.

Eerste stap naar toegankelijkheid

Geplaatst op door
2

3289866245_842e64e28f_z

Wat was vorige week donderdag, 21 januari, een mooie dag voor gehandicapt Nederland. Het amendement van Otwin van Dijk om toegankelijkheid voor mensen met handicap te verplichten was aangenomen door de Tweede Kamer. Natuurlijk een hele grote stap voorwaarts. Voorheen werd het VN-verdrag inzake rechten van personen met een handicap alleen geratificeerd. Nu zijn er ook verplichtingen aan gesteld.

Natuurlijk ben ik hier hartstikke blij mee, maar we moeten ons wel beseffen dat dit pas een eerste stap is naar toegankelijkheid. Het amendement geeft aan dat toegankelijkheid een vanzelfsprekendheid moet worden. Dit zou al een hele grote stap vooruit zijn. Hoe vaak is het mij niet overkomen dat ik naar een openbare gelegenheid ga, een restaurant, en de eigenaar van het restaurant heeft er zelfs nooit over nagedacht. Of ik reserveer ergens en ik vraag of het restaurant rolstoeltoegankelijk is. Ze bevestigen dat, maar als je aankomt zijn ze even dat ene treetje vergeten. Hopelijk gaan openbare gelegenheden hier nu beter over nadenken. Dit zou dus een mooie stap zijn.

Het is logisch dat het voor een historisch gebouw moeilijk is om aan deze verplichting te voldoen en dat het voor een ondernemer niet te doen is om zijn pand van de ene op de andere dag toegankelijk te maken. Daarom zie ik het als een eerste stap. Ik kan namelijk in het amendement niet terugvinden hoelang een ondernemer er dan over mag doen om zijn pand wel toegankelijk te maken. Wat wel opgenomen is zijn regels waar een ondernemer aan moet voldoen om het pand toegankelijk te maken.

Daarnaast was het voor mij ook onduidelijk wat er wordt bedoeld met“ informatie en communicatie , op zo’n manier toegankelijk maken dat het voor een zo divers mogelijke doelgroep gegarandeerd wordt”  Wat voor een verplichtingen hebben website hierdoor, zoals mijn werkgever Telfort, om de website toegankelijk te maken voor bijvoorbeeld slechtzienden of blinden? Wat is een zo divers mogelijke doelgroep? Het is mij niet duidelijk. De W3C-toegankelijkheidsrichtlijnen geeft dus nog steeds richtlijnen. Het is nog steeds geen verplichting.

Het lijkt of ik helemaal niet blij ben dat dit amendement is aangenomen. Dat ben ik zeker. Alleen zijn er nog zoveel stappen te nemen en om de volgende stappen te nemen moet je ook wat kritiek kunnen geven. Zo kijk ik echt uit wanneer dit amendement in werking is vanaf 1 januari 2017. Zo ben ik benieuwd wat dit gaat betekenen voor de Amsterdam Arena. Vanaf dat de Arena bestaat heb ik al een seizoenkaart. Met veel plezier ga ik naar iedere thuiswedstrijd. Alleen is het probleem vanaf het begin al de liften voor de rolstoelgebruikers. Toen ik in het begin een affiche las over de Amsterdam Arena stond daar in dat iedereen de Arena binnen 20 minuten kan verlaten. Nou, voor een rolstoelgebruiker kan dit wel drie kwartier tot een uur duren. In het begin waren er maar twee liften. Eén aan de noord- en één aan de zuidkant. Vanaf 2002 zijn er ook achter het doel rolstoelplekken gekomen en is er zowel aan de noord- als zuidkant een lift bijgekomen. Maar er zijn dan ook meer rolstoelplekken gekomen. Tijdens het verlaten van het stadion gaan deze twee liften dan ook alleen maar heen en terug van de verdieping waar de rolstoelgebruikers zitten achter het doel. Wij, die zitten tussen de eerste en tweede ring, zijn nog steeds afhankelijk van de twee kleine liften die er al waren vanaf het begin.

Zal dit amendement betekenen dat de Arena grotere liften moet plaatsen? Waar in ieder geval twee elektrische rolstoelen naast elkaar kunnen staan? Ik ben dus benieuwd of onder andere de Arena vanaf 1 januari dingen moet veranderen op dit gebied. Maar ook of andere openbare gelegenheden toegankelijker worden. Tijd zal het leren. Maar wat het amendement al zegt niet van de ene op de andere dag. Dit is de eerste stap van de vele die er nog moeten komen.

Werken begint met toegankelijkheid!

Geplaatst op door
2

stationsloterdijk

Het is alweer meer dan een maand dat ik nu werk voor Telfort. Via de metrolijnen van Amsterdam vind ik de weg naar Sloterdijk. Het is voor de beveiliging van het KPN-gebouw al een routine geworden om mij bij de lift te helpen. Het gebouw beschikt namelijk wel over een soort traplift naast de reguliere trap om binnen te komen. Het enige aparte is dat deurtjes van de lift niet elektrisch zijn. Dit betekent dat ik hulp nodig heb om binnen te komen.

Toegankelijkheid. Dat is de grootste struikelblok waar ik tegen aanloop als ik ergens stage heb gelopen of nu werk. Maar als dat struikelblok is opgelost voorzie ik meestal geen problemen. En multinationals als Philips en nu KPN (daar valt Telfort onder) hebben toch de beste mogelijkheden om hiervoor een oplossing te bieden. Het kost soms veel tijd (want het gaat bureaucratisch), maar als de oplossing er is dan is die is die ook goed.

Als de beveiliging mij eenmaal geholpen heeft doen ze het poortje voor mij open. Dan neem ik de lift naar de vijfde verdieping waar de afdeling van Telfort zich bevind. Daar bel of app ik naar een collega die weer de deuren voor mij open doet. Het hele gebouw van KPN zit namelijk vol met drangdeuren. Voor mij niet te openen. Eenmaal aangekomen bij mij bureau helpen mijn collega’s mij met het installeren van mijn laptop. Als ik daarna naar het toilet wil moet ik weer begeleid worden door mijn collega’s. Weer een aantal deuren door en daarna de toiletdeur.

Ondanks dat nog niet alles in het gebouw perfect is maak ik mij niet druk dat hier oplossingen voor komen. Iedereen denkt graag mee. En ondanks dat de facilitymanager in het begin geen goed beeld kon schetsen wat hier allemaal bij komt kijken denkt hij nu ook progressief mee. Daarnaast heb ik ook hele leuke collega’s die mij ook graag helpen. Het lijkt dus allemaal goed geregeld. Leuke collega’s, een mooie kans bij een mooi bedrijf en via de metro kom ik gemakkelijk op mijn werkplek.

Dan komt er toch sinds vorige week een kleine kink in de kabel. Het is juli en veel mensen nemen in deze periode vakantie. Reden voor het Gemeentelijk Vervoersbedrijf (GVB) om aan de Noord/Zuidlijn te gaan werken. De lijn dat al veel meer tijd kost om te realiseren en veel te veel geld kost dan gedacht. Hierdoor rijdt lijn 51 de komende drie weken sowieso niet en gaat lijn 50 maar tot Station Zuid. Lijn 50 moet ik sowieso nemen om bij Station Sloterdijk te komen en ook moet ik hem weer nemen met de rit terug. Met de rit terug kom ik dus alleen tot Station Zuid. En vanaf dat station kan ik niet meer overstappen op de juiste lijn. Dit betekent dat ik andere vervoersmiddelen moet nemen om op mijn werk te komen. De meest logisch is dan de bus. Daar kan ik opstappen op de Borneolaan en die bus gaat rechtstreeks naar Station Sloterdijk. “Ideaal.” dacht ik. Misschien nog wel makkelijker dan de metro.

Toen ik dinsdag voor het eerst de bus nam kwam ik al meteen achter het probleem. U raadt het al het woord waar weer wordt over gestruikeld is: toegankelijkheid. Tegenwoordig hebben de nieuwste bussen een elektrisch plankje, zodat mensen met een beperking ook met de bus kunnen reizen. Maar als de chauffeur bij de halte komt zijn ze verbaasd dat ik mee wil. Dan vraag ik of ze het plankje uit willen leggen. Een groot deel van de chauffeurs weet niet eens hoe ze dat plankje uit moeten leggen. Dan moet ik op volgende bussen wachten met een chauffeur die het wel weet. Sommige chauffeurs stellen ook de vraag: “Waarom ga je niet gewoon met een rolstoeltaxi?”

Ik voel mij een stuk vrijer als ik kan reizen met het openbaar vervoer. Ik kan zelf bepalen wanneer ik naar mijn werk wil en weer terug. In het verleden ging ik met rolstoeltaxi’s naar mijn school en mijn stages. Ook al zijn deze taxi’s particulier geregeld voor school en werk. Ze rijden met enige regelmaat niet op tijd. Dit is niet ideaal voor mijn werkgever. Die gewoon wil dat ik op tijd kom. En ook heb ik meegemaakt dat ik anderhalf uur zat te wachten voor een dicht kantoor omdat de rest al weg was.

Ik ben ontzettend blij met de kans die ik nu weer krijg bij Telfort. Het is een mooie functie en ik heb een mooie jong team als collega’s. Ik zal elke dag op mijn werk komen. Maar beste regering, voordat je met allerlei participatiewetgeving komt waarbij uitkering gekort worden zorg er eerst voor dat de toegankelijkheid van vervoer en openbare gebouwen beter wordt. Is de toegankelijkheid niet goed geregeld dan is korten onterecht. Er zijn namelijk mensen met een beperking die graag willen werken, maar dit als een struikelblok zien. Ik laat mij er in ieder geval niet het veld door uitslaan.